L’accompagnement de la détresse psychologique

Article originellement écrit pour les bénévoles du programme « le lotus bus » de Médecins du Monde qui vient en aide aux migrantes chinoises travailleuses du sexe.

Accompagner notre public ne se résume jamais à des questions purement pratiques et concrètes. Nos activités nous font jouer un rôle de transfert et endosser des états émotionnels difficiles. Avoir les bonnes réactions au bon moment est infiniment délicat. Aussi j’ai choisi de créer ce guide afin de pourvoir quelques balises pour répondre aux questions les plus récurrentes et nous aider à garder pied entre l’incertitude, la culpabilité, l’angoisse et la sensation d’être impuissant(e) ou désarmé(e).

Est-ce que j’en fais trop ou pas assez ?

Le complexe de la toute-puissance
Le complexe de la toute-puissance est un complexe de la petite enfance.
Le bébé ne peut pas se projeter dans le temps, pour lui, il n’existe que le présent. La notion du temps se développe en grandissant, petit à petit. On commence par compter « après le prochain dodo », dans trois dodo ». Vient ensuite « avant le dernier dodo », ou « il y a trois dodo ».
Pendant très longtemps, l’enfant ne peut pas projeter un espace-temps lui préexistant. Il s’imagine donc que le monde a commencé à exister en même temps que lui, et que le monde a été créé à sa naissance. Ainsi, nous nous imaginons enfant que c’est nous qui avons créé le monde.
Puisque nous avons créé l’univers entier, nous sommes donc tout puissants ! Cette pensée nous reste inconsciemment en tête jusqu’à ce que nous nous en libérions. En attendant, tout ce qui se produit est une conséquence de moi, s’est produit grâce ou à cause de moi. Et je deviens responsable du malheur dans le monde.
La libération de ce complexe passe par la réalisation que le monde existait avant nous et que notre naissance n’a rien changé à son fonctionnement. Ce n’est pas nous qui faisons que le soleil se lève et ce n’est pas nous qui faisons que la nuit tombe. Nous ne pouvons pas empêcher le premier de se lever et la seconde de tomber. Et on ne peut pas empêcher l’obscurité de tomber parfois sur les gens que nous aimons ou qui nous inspire de la compassion. Ce n’est ni à cause de nous, ni notre responsabilité.
Quand ce lâché-prise n’a pas été fait, nous nous obligeons souvent à sauver le monde, car nous pensons que nous en sommes responsable. Si cette responsabilité du monde entre dans les critères sur lesquels nous nous appuyons pour répondre à la question du « est-ce que j’en fais trop ?», la réponse est oui.

La réponse au complexe de la toute-puissance nous force à choisir entre endosser un poids qui ne nous appartiens pas et la culpabilité d’avoir créé un monde imparfait, à choisir entre le pire et le moins pire.

Distinguer les moments où ça nous apporte et ceux où ça nous dépasse

Pratiquer une activité bénévole fait du bien, sinon, on ne le ferait pas. Il s’agit peut-être de se sentir légitime et d’avoir une place, ou de pratiquer une langue étrangère et alimenter sa confiance en soi, contribuer à améliorer la société et se sentir important… Quoiqu’il en soit, nous le faisons pour remplir des réservoirs et combler des besoins. Tant que c’est le cas, il n’y a pas de « j’en fait trop », au contraire. Mais quand cela devient anxiogène ou chronophage, c’est trop, et dans ce cas, rien ne justifie que vous le fassiez… au contraire ! Comment savoir quand on s’investi trop à aider les autres et quand un surcroit d’investissement en vaut la peine, car nous fait du bien ? Voici un petit exercice pour aider à se connaître et répondre à cette question.

Exercice pour trouver le point de bascule entre dose de travail bénéfique et dose néfaste :

– Se demander « Qui je veux être ? »

(Quelles qualités, capacités, habilités, façons d’interagir, etc. Exemple : Etre quelqu’un de responsable, être polyglotte…)

– De quoi ai-je besoin pour devenir cette personne que je veux être ?

(Si difficile, chercher avant tout les besoins physiques qui me font déployer mes meilleures qualités : le sommeil, l’exercice physique, bien manger, l’activité sexuelle, le contact avec la nature, etc.)

– Quand est-ce que ce travail me permet d’exprimer naturellement mes meilleures qualités ?

(Exemple : Dans telle ou telle mission, j’ai été quelqu’un de responsable, de capable, d’altruiste, bilingue…)

-Quand est-ce que ce travail a diminué ma capacité à être celle ou celui que je veux être ?

(Exemple : Dans telle ou telle mission, j’ai perdu ma dynamique et ai mal traduis, j’ai donc perdu confiance en mes compétences, donc perdu confiance en moi, etc.)

Quels points exactement font la différence entre une mission ou une prolongation de mission qui me fais me sentir bien et en meilleure santé, et une autre qui me fait me sentir mal et en moins bonne santé ?

Après avoir rempli a) et b), si vous en faites encore plus que ce que votre mission vous demande, alors nous ne rendez service à personne. Non seulement vous vous rendez incapables à petit feu, mais vous empêchez peut-être que ce travail soit reprit par MdM, puis par une machine étatique, lesquels ont une plus longue portée que vous et aident, à long terme, plus et mieux.

L’exception d’un danger imminent

Ce dernier cas de figure et très rare. Nous sortons de notre cadre personnel ou du cadre de notre mission quand il s’agit de s’inscrire dans un cadre juridique. La question de « en faire trop ou pas » ne se pose pas quand c’est la loi qui vous oblige à intervenir ou poursuivre votre action. C’est le cas lorsque la vie d’une personne est en danger dans l’immédiat si cette personne est laissée seule. Ce cadre ne négocie pas avec notre conscience ni avec l’ONG, mais avec la loi, qui peut accuser de non-assistance à personne en danger
La non-assistance à personne en danger est le fait de ne pas porter secours à quelqu’un qui est en détresse. Pour qu’il y ait non-assistance à personne en danger, il faut que les éléments suivants soient réunis :
La personne en danger fait face à un péril grave et imminent, qui menace sa vie ou son intégrité
Le témoin a conscience de ce danger
Le témoin s’abstient d’intervenir pour empêcher qu’un crime ou qu’un délit soit commis contre l’intégrité physique de la victime, ou d’aider la victime, ou d’alerter les secours.
Il faut que l’aide apportée à la victime n’expose pas le sauveteur ou quelqu’un d’autre à un danger.
La situation peut se présenter si, peut-être à cause d’un choc émotionnel important, la personne perd ses capacités sensorielles (ne voit plus, n’entend plus) et se mettra en danger sur la route, ou semble suicidaire, etc. Cette situation est très rare et on peut trouver de l’aide : on peut lui faire appeler un proche qui viendra la chercher, appeler SOS suicide, etc.

En conclusion, nous sommes souvent tentés de dépasser le cadre de nos missions en tant qu’accompagnateurs-interprètes. Pas facile de terminer la mission quand on éprouve de la compassion pour celles qu’on accompagne. Mais dépasser nos limites personnelles n’est à long terme ni avantageux pour elles, ni pour nous. J’espère que cette première partie nous aidera à garder un regard lucide sur cette limite.

Gérer les récits de souffrance

Ecouter, est-ce aider ?

On veut aider alors on écoute, car on a tendance à croire que « écouter, c’est déjà aider ». Alors qu’en vérité, pas forcément.
Evidemment, l’écoute et la communication sont essentielles dans les relations humaines. Ecouter quelqu’un raconter pourquoi il a passé une mauvaise journée lui permet d’exprimer ses émotions et de lâcher prise dessus. Mais écouter pour soigner, c’est très différent. Les thérapeutes qui travaillent avec la parole, comme les psychologues, écoutent pour soigner. Mais ils ne se contentent pas d’écouter : ils ont un véritable savoir-faire. Ils restent en dehors de la scène pour éviter de se perdre dans le détail des mots, saisissent des messages globaux et des contradictions entre les grandes lignes et nous forcent à y faire face. Cela ne s’improvise pas et s’apprend.

Mais si nous ne nous inscrivons ni dans le premier cas, ni dans le second, quel est le but de notre écoute ? Peut-elle être nocive ?

Peut-on aller jusqu’au bout de l’écoute ?
Si l’écoute semble être bien pratiquée et que des douleurs font surface, jusqu’où pouvons-nous assurer derrière ? Avons-nous les compétences, le temps, l’énergie, la disponibilité pour aider l’autre à gérer ce qui fait surface ou prévoyons-nous de le laisser se débrouiller seul avec ? Assumons-nous qu’il saura à la fois gérer ce brassage des eaux-troubles et continuer à faire face à ce qui arrive dans sa vie ?
La psychologue qui nous suit a dit une fois que si nous n’étions pas en mesure d’encaisser, mieux valait ne pas écouter du tout. Car si nous nous effondrons, la personne ne parlera plus du tout. Alors que si nous refusons d’écouter en premier lieu, la personne garde l’opportunité de raconter sa douleur à celui ou celle qui saura s’y prendre. Les ONG, les associations et certains services sociaux ont souvent des psychologues à dispositions.

Quand notre écoute alimente une pathologie ou un dysfonctionnement.
Parfois, le but de parler est de cultiver: la colère, l’angoisse et autres émotions négatives. Ici, l’écoute peut alors être nocive, car écouter peut être interprétée comme une validation. Or quand il s’agit de cultiver de la colère, cela encourage l’autre à maintenir un certain état d’esprit qui finira à la longue par se retourner contre l’organisme. Dans cette situation, l’écoute n’a pas pour conséquence d’ouvrir une porte pour qu’une colère soit évacuée plutôt qu’intériorisée. Ici, on risque de justifier l’entretien de la colère : on m’écoute, donc je suis validé et encouragé. Pourquoi donc se débarrasser de cette émotion ? Quelques temps plus tard, la personne développe un cancer du sein. On a voulu écouter pour aider, mais l’enfer est pavé de bonnes intentions.

Et nous dans tout ça ? Nous encaissons ce récit de souffrance. Savons-nous le gérer ? Est-ce qu’en fin de compte les deux personnes se sentent réellement mieux de cet échange ? Les informations reçues étaient-elles pertinentes ? Ou répondons-nous à un autre complexe du genre « je souffre, donc je suis brave, donc je mérite d’être aimé » ? L’intention d’aider qui pousse à l’écoute est louable, mais réclame un savoir-faire qui ne s’improvise pas et dont l’improvisation ne devrait pas être tentée.

Comment écouter efficacement sans aller trop loin : la méthode des « Questions de l’ELFE »

La méthode ELFE a été inventé par la psychothérapeute Marian Stuart et le psychiatre Joseph Lieberman et a pour but de répondre une question de médecins : « commet gérer quelqu’un qui s’effondre durant une consultation alors qu’on n’a pas le temps et que la salle d’attente est pleine ? ».
Les deux thérapeutes ont mené une enquête sur les manière de gérer de différents médecins et ont découvert que certains sortaient de cette situation désemparés avec des patients effondrés, et d’autre avec une meilleure énergie, un air ragaillardi et des patients revigorés et déterminés. Qu’est-ce qui faisait cette différence ? Une fois l’ensemble des détails distillés, il en est sorti cette méthode.
Elle se résume en cinq questions simples et peut-être appliquée à n’importe qui dans n’importe quelle situation (usagers en situation de vie difficiles, mais aussi collèges, amis, famille…). Elle permet d’entrer en contact de manière humaine et d’aider l’autre à se sentir mieux en une dizaine de minutes.

– « Q » pour « Que s’est-il passé ? »
Tout commence par demander quel est le sujet afin d’entrer en connexion avec la personne. On veut prendre connaissance des faits, mais ce n’est pas l’essentiel. L’essentiel, c’est les émotions. On ne reste donc pas longtemps sur ce premier point. Il est recommandé de ne pas dépasser trois minutes, ce qui est déjà relativement long. Au-delà, on se perd dans les détails, ce n’est plus utile et ça peut même devenir pénible des deux côtés.

– « E » pour « Emotions » (« Quelles émotions avez-vous ressenti ? »)
La question qui doit suivre très vite, c’est « Quelles émotions avez-vous ressenti ? ». Les difficultés ne viennent pas des faits, mais des émotions que nous inspirent les faits. Elles sont donc le nœud du problème. Il est très difficile de les exprimer car leur verbalisation est accompagnée d’une position de vulnérabilité. Pourtant, nous l’avons vu, les exprimer aide à lâcher prise dessus et éviter de les intérioriser, tandis que les intérioriser cause des dégâts sur notre santé.

– « L » pour « Le plus difficile » (Quel a été/ est le plus difficile ?)
Une fois le flux des émotions débouché, il ne faut pas rester entre deux eaux car il y a un risque de perdre pied, de se sentir sans balises et d’être prit d’angoisse. Il faut atteindre le fond pour donner le coup de pied qui nous ramène à la surface. Le meilleur moyen pour y parvenir est d’aller droit au but et demander « Quel a été/ est le plus difficile ? ». La question permet d’éviter à l’esprit de partir dans toutes les directions et de placer son attention sur un point : celui autour duquel se sont cristallisées les émotions. Quand on réfléchit seul, ce premier domino est souvent omis parce qu’il fait très peur, alors que le faire tomber peut ensuite faire tomber les autres tous seuls.

– « F » pour « Faire face » (Qu’est-ce qui vous aide le plus à faire face ?)
Après avoir permis à l’émotion de s’exprimer, il faut profiter rapidement du fait que l’énergie et l’attention soient concentrés sur le nœud du problème en posant la question « Qu’est-ce qui vous aide le plus à faire face ? ». On tourne alors l’attention de la personne vers les ressources qui existent déjà autour de lui/elle et qui peuvent l’aider à s’en sortir et à se ressaisir. C’est rarement ce à quoi le questionneur pense et nous avons tendance à sous-estimer les ressources et la résistance de l’autre. Rappelons-nous que ce dont ils/elles ont besoin, c’est qu’on les aide à retomber sur leurs pieds, pas régler les problèmes à leur place.

– « E » pour « Empathie » (conclure le dialogue)
Ce qui est en notre pouvoir et que ces personnes attendent surtout de nous, ce n’est pas de soulager la douleur mais de soulager la solitude. Sa situation n’a pas changé, mais elle a ouvert ou élargit sa capacité à s’aider elle-même. Pendant quelques minutes, nous avons compris cette personne et porté son fardeau avec elle, donnant un répit, une pause qui permet de reprendre son souffle. C’est plus efficace que de donner des médicaments ou afficher indéfiniment un air désolé. Pour conclure l’échange, on peut dire quelques mots sincères sur ce que l’on a éprouvé en écoutant ou pensé pendant la conversation, « ça doit être dur », « je suis désolée de ce qui vous est arrivé ». Cela marquera un souvenir, permettant à la personne de se remémorer la discussion et revivre le processus plus tard.

Les difficultés éventuelles
Simple en apparence, ces questions forcent le souffrant à se prendre en charge et ce dernier peut avoir peur de prendre cette direction. Selon mon expérience, les points d’oppositions principaux auxquels se préparer sont :

Question 1 (Que s’est-il passé) :
Risque de se prendre une vague de colère ou de peur en pleine face. La personne trouve soudain l’oreille qu’elle cherche et est submergée par ses émotions. Pour donner un sens à la confusion qui lui prend, elle accuse au hasard ou accuse le questionneur. Ici, la solution est de « sortir de la scène de théâtre », prendre du recul, ne pas le prendre personnellement et garder en tête que ce déchargement est bénéfique, qu’il faut l’encourager et s’en féliciter.

Question 2 (Quelles émotions avez-vous ressenti) :
La question peut paraître insultante et on est tenté de l’esquiver. Il est en effet naturel d’être mal à l’aise en posant cette question alors qu’on sait plus ou moins les monstruosités que vivent nos usagères. Quelles émotions, est-ce que ce n’est pas évident ? Sous-entendons-nous quelles ne sont pas légitimes, niant leur qualité d’êtres humains ?
Gardons en tête que d’une part : non, ce n’est pas évident. D’autre part, le but est de permettre l’expression, et le partage d’information n’est pas important.
Une autre grande difficulté est qu’il arrive très souvent que les gens ne sachent pas faire la différence entre « émotion » et « sensation ». Ils répondent alors par des symptômes (« Quelles émotions ? J’ai mal à la tête »). Ici, il faut stopper l’autre et éclaircir la différence. Eviter de donner une question à choix multiples, car les choix sont subjectifs et proviennent de notre vision personnelle des choses.

Question 3 (Quel est le plus difficile) :
En général, l’interlocuteur l’exprime spontanément. C’est rarement ce qu’on imagine.

Question 4 (Faire face) :
C’est le moment d’autonomisation et le mouvement est généralement rejeté au début. Possibilité d’une nouvelle vague de peur ou de colère à anticiper. Cette vague peut être traduite par une fermeture ou une culpabilisation , exemple : – « Qu’est-ce qui vous aide à faire face ? –«  Rien » ou « toi , c’est tout, j’ai que toi». Ne pas le prendre personnellement.
Garder un ton et une posture ouverte pour encourager la personne à rester ouverte elle aussi. Elle est fermée quand elle dit « mais » à la fin de ses solutions (il y a cela mais en fait non).
Solution : sortir de la scène, prendre du recul et cadrer, par exemple :
« Qu’est-ce qui vous aide à faire face sans qu’il y ai de « mais » à la fin de votre phrase ? »,
« Rien, ou si, ça me fait du bien de prendre le soleil »
Souligner: « Ca vous fait du bien de prendre le soleil » et attendre la suite.

Question 5 (conclure) :
La difficulté peut être que la personne ne veut pas sortir du dialogue, souhaite qu’on s’occupe plus d’elle. Il faut alors briser la croyance de l’autre, s’il en a une, que l’on pourrait faire plus mais que l’on ne veut pas en le lui disant.
Une autre difficulté : l’échec. Parfois on n’arrive pas à guider l’autre avec cette méthode parce qu’on a pas réussi à rester attentif, à cadrer, ou autre raison. Inutile de se critiquer ou culpabiliser plus que besoin. Ce n’est pas grave, on apprend.

En contact avec des personnes vivant dans la précarité, voir la misère, il est difficile de ne pas se laisser dépasser. Outre les sentiments de compassion ou d’injustice que les situations peuvent nous inspirer, il est humain de se projeter dans l’autre, de se comparer à lui. Mais être humain, c’est aussi ça, et ça nous apporte beaucoup de nous confronter à ces expériences et de pousser cette fameuse réflexion. Qu’est-ce que c’est, être humain ?
En vérité sentiments et ces questions surgissent à chaque interaction, mais quand autrui nous ressemble, la question est facilement omise. C’est la différence et la difficulté qui nous pousse à nous intéresser à ce genre d’outil que j’ai tenté de rassembler dans cet article, mais ils peuvent être utiles au quotidien également.